5.3 Interaktion mit dem Kunden

Die vollständige Automatisierung von Vertriebsprozessen wird vermutlich nur in Einzelfällen realisiert werden können. Der Mensch wird vorerst seine wichtige Rolle im Marketing und Produktvertrieb behalten. Doch CRM-Systeme ermöglichen eine Verminderung von Streuverlusten. Anhand von Daten können Marketingkampagnen gezielt auf kleine Kundengruppen abgestimmt werden und angepasste Produkte präsentiert werden. Direktmarketing und Direktvertrieb sind hier die Stichwörter.

Dabei kann immer der vom Kunden bevorzugte Kommunikationsweg verwendet werden. In vielen Fällen kann der Kunde automatisch auf Produktneurungen aufmerksam gemacht werden beispielsweise mit Hilfe von Newslettersystemen.
Überdies bestehen Automatisierungsmöglichkeiten bei Serviceleistungen z.B. Onlinebestellung von Ersatzteilen und Zusatzleistungen.
Je nach Erklärungsbedürftigkeit des Gutes muss das geeignete Medium zur Interaktion ausgewählt werden (Telefon Internet, persönlicher Kontakt):

5.4 Modifikation - Reaktionen erfassen, Angebote anpassen

Wie schon in Abschnitt 4.1 erwähnt ist die Erfassung und Auswertung von Kundenreaktionen einer der wichtigsten Aspekte bei der Einführung von CRM-Systemen. Wenn Unternehmen ihre Kunden verstehen können sie ihre Bedürfnisse vorhersehen und ihr Verhalten voraussagen. Kundenfeedback ermöglicht eine Produktentwicklung bzw. Angebotsgestaltung direkt am Kunden. Das daraus resultierende bessere Zusammenspiel zwischen Kunde und Unternehmen vermindert logischer Weise Reibung und ermöglicht somit Kosteneinsparungen. Durch eine ge-plante Kommunikation mit dem Kunden wird die Beziehung und die Verständigung mitein-ander gestärkt.

Anhand von Feedbacksystemen ist es möglich die Resonanz der einzelnen Mittel des Marketing-Mix zu analysieren und im Laufe der Zeit das effektivste Marketingmittel festzulegen um so weitere Einsparungen zu erreichen.