CRM - Möglichkeiten, Systeme, Kunden, Computer, Visionen

Um die Möglichkeiten von CRM-Sytemen zu verdeutlichen möchte ich kurz ein paar Gedanken in diese Arbeit einbringen.

Mit zuverlässigen Daten besteht theoretisch die Möglichkeit, dass ein Handelsunternehmen basierend auf IT-Strukturen, mit Hilfe von Kanban-Systemen, die Wünsche eines Kunden lebenslang befriedigen kann. Dazu bedarf es hochwertiger Datenbanksysteme und intelligenter Analyse und Prozessalgorithmen. Durch die Kanban-Methode (Verknüpfung Käufer-Verkäufer-Hersteller) wird der Kundenwunsch direkt an verschiedene Hersteller weiter gegeben welcher dann die Ware versendet. Somit kann das Berufsbild des Händlers, besonders des Einzelhändlers fast vollständig automatisiert werden. Verhandlungen sind schon jetzt in vielen westlichen Märkten unüblich und würden dann nahezu komplett entfallen. Der Verbrau-cher wird bei entsprechend umfassender Betreuung kaum Zeit aufwenden andere Möglichkeiten der Beschaffung in Betracht zu ziehen. Schon jetzt verhindern Marketingkampagnen und die zunehmende Bequemlichkeit der Menschen, dass auf eine Optimierung des persönlichen Nutzens besonders Wert gelegt wird.

Durch die vielen Interaktionsmöglichkeiten bietet das Internet besonderes hohes Potential der Kundenwunscherfüllung. Personalisierte Internetseiten ermöglichen schon heute, unter Beachtung gespeicherter Merkmale und Verhaltensweisen, eine individuelle und dialogisierte Ansprache der Kunden. Die Emailkommunikation, welche bisher mit personellem Aufwand be-wältigt wird, könnte zukünftig nahezu vollständig automatisiert erfolgen.

Diese Verfahren gehen weit über die Erstellung von Serienbriefen hinaus.

Hierzu ein kleines Beispiel:

Ein Computer erkennt anhand gespeicherter Daten wann ein Kunde das letzte Mal ein Produkt gekauft hat. Anhand vorhandener Daten über Einkommen, Interessen, Bildungsgrad, Käufer-verhalten usw. kann eine Software nun automatisch einen Katalog erstellen, selbstverständlich unter Beachtung der Lieblingsfarben des Kunden, und versenden. Nach einiger Zeit fragt der Computer automatisch ob der Katalog dem Kunden gefallen hat. Nach Auswertung der Kundenantwort, kann der Computer nun die weitere Vorgehensweise festlegen. In diesem Fall kann der Computer entscheiden ob ein angepasstes Angebot mit Rabatt und Zusatzleistung den Kunden überzeugen würde oder ob ein persönlicher Besuch durch einen Kundenbetreuer bevorzugt wird.
Der Nachteil solch automatisierter Systeme ist die Möglichkeit des Spammings. Durch die nahezu kostenfreie Kundenansprache würden viele Menschen unentwegt von verschiedenen Firmen angesprochen. Sollten die Kundendaten, z.B. durch eine Sicherheitslücke, öffentlich werden bietet dies viele unseriöse Möglichkeiten. Möglichkeiten die mit den heutigen Massenemails nicht zu vergleichen wären.

Sobald eine Vielzahl von Unternehmen ihre Kunden mit Hilfe von CRM-Systemen betreuen, wird sich CRM als Standard durchsetzen. Es kann davon ausgegangen werden, das kaum ein Kunden die persönliche Betreuung und den dadurch entstehenden Komfort ablehnt. Die effiziente Anwendung von CRM - Systemen wird vermutlich nur ein temporärer Wettbewerbsvorteil sein, an den sich dich Kunden schnell gewöhnen werden.

Es kann also mit Spannung erwartet werden, welche Strategie nach CRM zur profitablen Unternehmensausrichtung erforderlich sein wird.



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