CRM Software - Customer Relationship Management

Die Basis einer jeden praktisch einsetzbaren CRM Lösung ist eine Datenbank mit aussreichend qualifizierten und detailierten Daten. In vielen Unternehmen sind Kunden nur als Nummer mit Adressen und Telefonnummern gespeichert. Um effektiv mit einer CRM Software zu arbeiten reicht, dass nicht.

Für Customer Relationship Management Software ist es wichtig die Geschichte oder zumindest die aktuelle Beziehung mit dem Kunden zu erfassen. z.B.

  • Wann und mit welchen Mitteln wurde der Kunde akquieriert?
  • Wann und wie viel Kauft der Kunde in der Regel?
  • Wichtig: Welche Produkte kauft der Kunde? Welche ergänzenden Produkte können angeboten werden?
  • Wer ist der Ansprechpartner / Entscheider / Nutzer der angebotenen Waren / Dienstleistungen ?

Bei größeren Unternehmen können diese Daten häufig aus dem ERP System oder Rechnungssoftware importiert werden. Letztendlich ist jedes Rechnungssoftware ein kleiner Teil eines CRM Systems.

In nahezu allen Unternehmen wird Software verwendet um Kunden zu verwalten. Leider werden häufig nur Prozesse zur Rechnungsstellung abgebildet. Eine Leistungsfähige CRM Software kann jedoch viel mehr bieten. Mit Hilfe von Dataminig Algorithmen besteht die Möglichkeit Daten auszuwählen und zukünftige Entscheidungen des Kunden zu beeinflussen. Auch können Kunden einfacher Segmentiert werden und in bestimmte Käufergruppen sortiert werden. Sind aussreichend Daten über Käufergruppen bekannt, kann das Marketing wesentlich effektiver gesteuert werden.

Fallbeispiel: Es könnte eine Kundengruppe definiert werden in den alle Kunden die hauptsächlich über Messen gewonnen gespeichert werden. Nun können mit Hilfe der Software die entsprechenden Kunden selektiert werden und beispielsweise eine Einladung und Freikarten für die nächste Messe versandt werden.

Große Unternehmen investieren in eigene Softwaresysteme wie SAP, Siebel, SAS etc. Bei kleinen Unternehmen werden on-Demand, Mietl- und Open Source Software Systeme immer beliebter. Hier muss das Unternehmen in der Regel nicht die CRM Software bezahlen sondern mietet ein komplettt eingerichtetes System. Open Source Software steckt jedoch noch in den Kinderschuhen. Es gibt nur wenig CRM Systeme welche gut funktionieren, häufig jedoch kompliziert zu installieren und einzurichten sind. Die Open Source System werden häufig von CRM-Beratungsfirmen entwickelt, welche natürlich ihre entsprechenden Dienstleistungen kostenpflichtig anbieten wollen.

Bekannte CRM Open Source Softwarelösungen sind z.B:
  • Compiere – erfordert spezielle Serverumgebungen
  • Vtiger – einfach einzurichtendes System
  • Sugar CRM
Microsoft kommt nun mit MS CRM 4 auf den Markt.
Nach ersten Tests stellt sich das Programm als sehr leistungsfähig herraus benötigt jedoch enorme Anpassungen am Anfang.

Ready to Run ist sicher kein Begriff den man für Microsofts CRM 4.0 mit dem Codename Titan verwenden kann ;-)



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