Kostenbetrachtung - Was kostet CRM? - Systeme, Software und Kosten
Was kostet CRM?
Die Einführung eines CRM-Systems
und die Implementierung von CRM
in die Unternehmensstrategie ist wie jede Neustrukturierung mit Kosten verbunden.
Der große Umfang der Umorganisation und der schwer messbare Faktor Kundenbeziehung
macht eine genaue Aufschlüsselung schwer.
Bei der Einführung einer computerbasierten CRM-Strategie ergibt sich ungefähr folgendes Bild:
• 30% Softwarelizenzen
• 30% Hardware
• 10% Systemimplementierung
• 15% Schulung
• 5% Wartung und Datenpflege
• 10% Beratung
Ob bei dieser Kostenaufteilung die CRM-Einführungen erfolgreich ist, ist leider nicht bekannt.
Während die CRM-Software von Microsoft für kleine und mittelständische Unternehmen zwischen 400 bis 2000 US-Dollar kostet, schlägt eine angepasste CRM - Lösung mit umfang-reichen Analyse-, Steuerungs- und Verknüpfungsmöglichkeiten jenseits der 500.000 € zu Buche. Die Kosten eines CRM – Systems hängen stark vom Umfang und der Implementierung in bereits vorhandene Systeme wie z.B. ERP ab.
7. Softwareauswahl
Ein wesentlicher Erfolgs- und Kostenfaktor einer CRM-Strategie ist die Auswahl eines passenden Softwaresystems. Gegenwärtig gibt es sehr viele Anbieter von CRM-Softwaresystemen. Neben den großen Anbietern wie SAP, SAS, PeopleSoft, CAS, Siemens sind unzählige kleine Unternehmen häufig mit branchenspezifischen Lösungen vertreten. Selbst Microsoft möchte auf dem Markt für CRM Systeme mitmischen und bietet Softwarepakete für mittelständische und kleine Unternehmen an. So gro wie die Menge der Anbieter ist auch die Vielfalt der Systeme. Derzeit gibt es kaum verlässliche Aussagen über die Qualität und Eignung der verschiedenen Systeme, so das viele Unternehmen bei der Einführung von softwareunterstützter CRM-Strategien zögern.
Die umfangreichen Softwaresysteme erfordern zusätzlich eine angepasste Hardware und eine leistungsfähige IT-Abteilung. Die in kurzer Zeit schnell anwachsenden Datenvolumen erfordern ausreichende Vorkehrungen zur Datensicherung wodurch weitere Aufwendungen entstehen.
Eine Möglichkeit, für Unternehmen, passende Softwaresysteme zu lokalisieren und erfolgreich einzuführen, ist die Zusammenkunft mit auf CRM spezialisierten Unternehmensberatungen. Da der Erfolg nach Einführung von CRM-Systemen nur schwer zu messen ist, muss auch hier die Spreu vom Weizen getrennt werden. Hier ist es wichtig Beratungen mit Erfahrung in der eigenen Branche und entsprechenden Referenzunternehmen zu wählen, so dass auch Gelegenheiten zur Besichtigung von Unternehmen derselben Branche möglich sind.
für kleine und mittelständische Unternehmen empfiehlt es sich erprobte Standardsoftware zu verwenden auch wenn dort nur beschränkte Anpassungsmöglichkeiten bestehen. Die Changen und Risiken perfekt angepasste CRM-Lösungen zu erproben werden auf Grund des enormen Entwicklungsaufwands vorerst großen Konzernen vorbehalten bleiben. Mit zunehmender E-tablierung von CRM als Unternehmensstrategie kann davon ausgegangen werden, dass bald profitable Systeme für alle möglichen Anwendungen angeboten werden. Momentan fehlt vielen CRM-Strategen und Softwareentwicklern einfach die Erfahrung um auf die verschiedenen Branchen angepasste Lösungen bereitstellen zu können.
Weiter zu Begriffe und Definitionen