Was ist CRM - Customer Relationship Management - Kundenbeziehungen

Die drei Buchstaben CRM stehen für die englischen Worte: „Customer – Relationship – Management“ auf Deutsch Kunden-Beziehungs–Management.

Ziel einer jeden CRM-Strategie ist es Kundenbeziehungen aktiv zu gestalten und profitable Kunden für das Unternehmen zu gewinnen und zu binden. Dabei soll die Kundenbeziehung nicht einseitig, sondern zur beiderseitigen Nutzenoptimierung beitragen. Vielen Unternehmen ist bekannt, dass hohe Kundenloyalität und daraus resultierende Wiederholungsgeschäfte zu höherer Profitabilität führen. Dieser Sachverhalt lässt sich relativ einfach begründen, denn bei Wiederholungskäufen kennt der Kunde Unternehmen und Produkte und kann weniger kostenintensiv sensibilisiert und überzeugt werden. Häufig gestalten sich Kundenbeziehungen erst nach einigen Jahren durch Wiederholungskäufe profitabel. Erst dann kommen alle Vorteile zufriedener Kunden, wie geringere Preissensibilität, Umsatzwachstum durch Vertrauenszuwachs, Weiterempfehlungen und damit verbundene Marketingeinsparungen zur Geltung.

3.1 C wie Customer

Durch Globalisierung und Marktsättigung ist es kaum einem Unternehmen mehr möglich sich allein mit den Produkten vom Wettbewerb zu differenzieren. Produktperfektion oder niedrige Preise sind längst keine ernsthaften Wettbewerbsvorteile mehr. Hohe Komplexität der Produkte aber nach au en kaum beurteilbare Produkteigenschaften, machen es dem Kunden schwer zu differenzieren. Das Produkt als Hauptverkaufsargument wirkt längst nicht mehr. Folglich müssen Unternehmen sich darauf konzentrieren die Kundenmeinung direkt positiv zu beeinflussen. Bei langfristigen Kundenbeziehungen kommt es letztendlich auf Vertrauen und allgemeine Zufriedenheit an. Gerade in Zeiten immer kürzer werdender Produktzyklen und langen Gewährleistungsfristen (gesetzlich vorgeschrieben 2 Jahre), ist es wichtig sich mit angepassten Mitteln von den Mitbewerbern zu differenzieren.
Dabei muss besonders auf die Auswahl der Mittel geachtet werden, denn nicht alle kostenintensiven Serviceleistungen werden von bestimmten Zielkunden als nutzensteigernd empfunden (Bsp.: 24 Stundenhotline, Sofortservice). Durch Abstimmung aller Unternehmensleistungen auf die Bedürfnisse, oder gar Wünsche, der Zielkunden lassen sich enorme Kostenvorteile bei gleichzeitig hoher Zufriedenheit erzielen. Moderne Datenbanken und IT-Strukturen unterstützen die Unternehmen, Kundendaten zu erfassen und zu analysieren um dann die Leistungen zielgruppenspezifisch zu optimieren.

3.2 R wie Relationship – Beziehung zum Kunden

Langfristig erfolgreiche Unternehmen bemühen sich schon immer gute Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen. Hohe Vertriebs- und Marketingausgaben das Hauptkennzeichen dieser Unternehmen, sind jedoch noch lange keine Garantie für zufriedene Kunden. Die Herausstellung von zielgruppenspezifischen Eigenschaften ist oft wirksamer als ein allgemein positives Unternehmensimage. Die Hervorhebung“ Der Freude am Fahren“ von BMW kann hier als besonders erfolgreiches Beispiel der letzten Jahre genannt werden. Um die geweckten Erwartungen der Kunden zu befriedigen werden besonders sportliche Modelle, Fahrsicherheitstrainings und natürlich entsprechend häufiger notwendige Werkstattservices angeboten.

Nach diesem Beispiel lässt sich Festhalten das die Grundlage einer jeden erfolgreichen Kundenbeziehung die Bedürfnisbefriedigung der Kunden ist. Um diese Bedürfnisbefriedigung möglichst lukrativ zu vermarkten müssen die Kundenbeziehungen aktiv gestaltet werden. Die Beurteilung exzellenter Leistungen obliegt dem Auge des Betrachters, also den knapp gewordenen Kunden. Oberstes Ziel ist es die Profitablität des Kundenlebenszyklus zu erhöhen und zu verlängern. Knapp formuliert: „Einem Kunden mehr verkaufen“. um so den Umsatz pro Kunde zu steigern und somit von Kostenersparnissen durch Wegfall aufwendigerer Image-, Werbe-, Akquisitationskampagnen zu profitieren.

3.3 M wie Management

Management bedeutet vorhandenes Wissen zur Lösung bestehender Probleme anzuwenden. Im Zusammenhang mit dem Begriff CRM steht die Verwaltung und aktive Beeinflussung von Kundenbeziehungen im Vordergrund. Ziel ist es die Wünsche der Kunden schon vorher zu kennen, dann angepasste Produkte und Serviceleistungen zu entwickeln um als fürsorglicher Partner aufzutreten.

Um die zunehmende Anzahl der Kundenwünsche effizient zu befriedigen stehen heute mächtige IT-Lösungen zur Verfügung. Doch bei CRM-Systemen handelt es sich nicht um ein problemlösendes Computerprogramm sondern um eine aktuelle Unternehmensphilosophie. Im Folgenden wird der philosophisch, organisatorische Aspekt und besonders die Anwendung automatisierter Systeme betrachtet.

Der philosophische Aspekt bedeutet vor allem die Hinwendung zum Kunden. Ziel ist es sich auf die Kunden zu konzentrieren und das angebotene Produktportfolio anzupassen. Dies bedeutet eine Abkehr von einem bisher weit verbreiteten Grundsatz: „Wir produzieren ein Produkt und suchen dann die passenden Kunden.“
Eine Branche welche die Hinwendung zum Kunden in Perfektion beherrscht ist die Kosmetikindustrie. Statt den Kunden chemische Produkte zu verkaufen wird hier die Hoffnung auf Schönheit und Wohlbefinden vermarktet.

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1 Kommentar zum Artikel "Was ist CRM - Customer Relationship Management - Kundenbeziehungen":

Am 20.03.2015 schrieb (anonym) folgendes:
Das Bewusstsein der Wichtigkeit der Bestandskundenpflege ist in den letzten Jahren zum Glück erkannt worden. Denn wie hier auch steht, führt hohe Kundenloyalität zu hoher Profitabilität. Denn wer nur die Kundengewinnung fördert und Neukunden spezielle Angebote macht, verliert langjährige Bestandskunden, weil eben diese sich benachteiligt fühlen.

CRM-Systeme unterstützen Unternehmen dabei die Kundenbeziehung und Kundenbindung zu stärken und Bedürfnisse zu erkennen. Wir beispielsweise nutzen dazu die act Software. Aber allein ein gutes Programm macht nicht das komplette Kundenbeziehungsmanagement aus. Das gesamte Unternehmen muss daran arbeiten, sodass das Kundenbeziehungsmanagement zur Unternehmensphilosophie wird. Die Software-Lösungen haben dabei eine unterstützende Funktion, die aber auch nicht unwichtig ist.

Bearbeitet am 20.03.2015 von

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